Interviul – cum să-ți asculți utilizatorii

Pe lângă datele cantitative generate de pirate metrics (indicatori primari și secundari ai acestora, cu care să măsori cum performeaza produsul tău, de la achiziția de utilizatori, până la generarea de venituri), ai nevoie și de date calitative, provenite din interviuri cu utilizatorii.

Din insights venite din interviurile cu utilizatorii poți învăța lucruri noi despre spațiul problemei pe care vrei s-o rezolvi, procesul decizional al utilizatorilor sau îti poți confirma anumite aspecte legate de produs, piață sau model de business.

Ca sa ai aceste insights, trebuie să îi asculți activ, iar un mod prin care poți face asta este cu ajutorul interviurilor. Și, într-un startup sănătos, nu vei putea spune niciodată că ai făcut prea multe interviuri cu utilizatorii sau alți stakeholderi. Ar fi ca și când ai spune că ai făcut prea multă mișcare.

În cazul interviurilor, nu pregăti un script stufos și rigid. Evită să ai o abordare și un vocabular care sunt impersonale și lipsite de empatie. Două, trei întrebări pregătite în avans sunt suficiente, atât timp cât acestea te ajută să-ți validezi sau invalidezi cea mai mare ipoteză pe care o ai despre problema pe care încerci s-o rezolvi sau despre produs.

Exemple de întrebări pentru interviuri

• Un subiect de început ar putea fi: „Spune-mi mai multe despre echipa in care lucrezi.”
• O întrebare exploratorie: „Când a fost ultima oară când ai făcut activitatea X?„ sau „Cum rezolvi, în momentul de față, problema Y?„
• O întrebare legată de utilizarea unui produs: „Care sunt primele impresii atunci când te uiți la produsul acesta?”
• O întrebare legată de product market fit: „Ce probleme întâmpini, cel mai adesea, atunci când faci activitatea X?”

Cum ajungi la structura potrivită a interviului

Atunci când faci interviuri, e important să intri în mindset-ul unui producător de documentare. Nu pune în grabă întrebările! Lasă-i pe cei cu care faci interviurile să-ți expună toate detaliile care îi conduc la anumite decizii sau, dimpotrivă, care îi împiedică să ia decizii. Asta te ajută să pui întrebări în așa fel încât să afli detalii despre toate deciziile luate în legătură cu produsul tău și motivele din spatele acestora.

Categorii de interviuri

Există două categorii de interviuri: de învățare și de confirmare. Pe de-o parte, interviurile de învățare sunt cele în care obiectivul tău este să înțelegi aspecte din viața utilizatorilor tăi. Iar aici, ceea ce contează cel mai mult este să-i întrebi lucruri care au de-a face cu trecutul, respectiv ce au făcut în anumite situații, nu ce ar face. În felul asta, obții o imagine cât mai clară despre comportamentul utilizatorilor tăi, comportamentul curent fiind un predictor foarte bun pentru situațiile viitoare. 

E foarte important să nu pui întrebări despre ce ar face! Nu te ajută absolut deloc în faza de învățare. E foarte important să îi întrebi despre situații cu care s-au întâlnit recent și nu cu mult timp în urmă, deoarece nu-și vor aminti detalii esențiale despre situațiile care nu sunt recente. Sau, mai rău, vor încerca sa reconstruiască situațiile respective cu informații eronate, ceea ce îți invalidează interviul. În acest tip de interviu e foarte important să nu le vorbești și să nu le arăți utilizatorilor produsul.

Pe de alta parte, interviurile de confirmare sunt utile atunci când obiectivul tău este să obții feedback strict pe produs – vezi cum îl folosește și care este percepția utilizatorilor despre ce ai dezvoltat. 

Angajamentul din partea respondenților

Oricare ar fi obiectivul tău în momentul de față, de învățare sau de confirmare, e important ca la finalul oricărui interviu să obții o formă de angajament din partea respondenților. Angajamentul poate fi de trei forme:

1. Timp – de exemplu, dacă faci un interviu cu un quality manager, poți să-i ceri să stai o oră să observi cum gestionează convorbirile cu clienții.
2. Reputație – poți să le ceri respondenților să te recomande, să îți facă un intro cu altcineva cu care poți face următorul interviu.
3. Sau, în cazul interviurilor de confirmare, bani – adică la finalul interviului obții un „da” ferm că urmează să folosească produsul tău, care va rezolva problema despre care ți-a vorbit. 

Cum faci să ai respondenți

Deseori, când inviți oameni la un interviu, te lovești de refuzuri, de multe ori justificate de lipsa de timp. Acest lucru se intampla din doua motive: 

• fie problema despre care vrei să vorbești nu este o problemă reală, crucială pentru respondent – caz în care refuzul vă ajută pe amândoi să nu vă pierdeți timpul, 
• fie ai încadrat greșit propunerea de intervievare, cu toate că problema este importantă pentru respondent – caz în care trebuie să-ți rafinezi abordarea.

Spre exemplu, nu începe prin a “vinde” oportunitatea de a avea un interviu, ci concentrează-te pe a fi curios, a vrea să înveți ceva de la omul căruia îi soliciți să-l intervievezi – cere-i opinia cu privire la ceva, detalii din experiența lui personală. Dacă ai nevoie de o oră pentru interviu, cere inițial doar 30 de minute; dacă e de acord, după cele 30 de minute întreabă dacă e ok să extindeți timpul.

Pentru fiecare subiect care te interesează, norma în industrie este undeva la cinci, zece interviuri. Asta pentru că, de regulă, informația se va repeta. Uită-te după pattern-uri: când încep să apară, vei ști că acelea sunt topicurile cele mai presante, importante din interviu și concentrează-te pe ele și cu restul respondenților. Însă nu alege să faci aceste interviuri cu colegi, prieteni, ci orientează-te să găsești oameni pe care nu îi știi, căci răspunsurile lor te ajuta mult mai mult să-ți lărgești înțelegerea despre subiectul interviului.

Interviul de învățare

În primă fază, pentru acest obiectiv, este cel mai util să faci interviuri cu utilizatorii care îți folosesc produsul și au retenție în produs. Din interviuri cu aceștia poți identifica ce faci bine pentru ei astfel încât ei revin în produs și ce probleme le rezolvă, de fapt. Tot de la ei mai poți afla cum ți-au găsit produsul și cum au luat decizia de a-l folosi. Iar atunci când îi întrebi despre această decizie, sa ai în vedere 3 aspecte cel puțin:

1. Cel funcțional, care explică problema pe care produsul le-a rezolvat-o
2. Cel emoțional, care explică ce sentimente și emoții au stat la baza deciziei
3. Cel social, care îți descrie contextul în care utilizatorii tăi se află atunci când intră în etapa de achiziție

Dacă nu ai ajuns încă să ai utilizatori cu retenție în produs, fă interviuri măcar cu cei care ți-au folosit produsul. De la aceștia vei afla ce probleme nu ai acoperit încă și vei ști dacă acestea sunt unele pe care vrei să le adresezi prin produs.

Folosește-te de insights

Singurul ajutor de care mai ai nevoie este un mod de-a înregistra audio interviul. Și asta pentru că e suficient apoi să reasculți răspunsurile pentru a-ți documenta informațiile și a înțelege și emoțiile din spatele răspunsurilor – prin tonul vocii, momente de pauză între propoziții, entuziasm și-așa mai departe.

În rest, lasă conversația să curgă în jurul particularităților fiecărei persoane cu care ai un interviu. Iar după fiecare interviu, ia-ți timp să documentezi informațiile pe care le-ai aflat. Și, poate cel mai important, împărtășește cu întreaga echipă ce ai învățat despre utilizatori, problemele acestora și motivele pentru care vă folosesc sau nu produsul. Din asta învățați împreună și folosiți aceste insights ca să iterați următoarea versiune a produsului, cu siguranță una mult mai utilă, dacă v-ați ascultat utilizatorii.

Află cum să faci interviul și din episodul de YouTube: